客户经理是做什么的？它有哪些职责和作用？

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企业在于客户建立关系之后，客户关系随时都可能发生破裂，所以企业需要采取有效措施避免客户流失，而这项工作通常是由客户经理担任。

什么是客户经理？客户经理是柜台服务的延伸，它打破了传统的以产品为导向、业务部门各自为政的组织形式，是企业为了方便客户而提供的系列、套餐式服务的一项制度，变“等客服务”为“主动上门营销”，变“客户围着企业转”为“企业围着客户转”，体现了“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，是一种科学的营销组织形式和服务创新模式。有时候，也以“客服代表”的形式出现。

例如，花旗银行分支机构普遍设有公关部并实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理复制与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，更好地为客户服务。

客户经理的职责与作用一是开发、发展和巩固客户关系，营销企业的产品或服务，销售谈判，把握合同要点，为客户提供优质的服务。

二是采集市场、客户、竞争对手的信息，及时反馈市场需求，帮助企业以最快的速度捕捉商机，并抓紧新产品的研制、开发和推出，客户经理为客户提供综合化、个性化服务。

三是利用客户数据库分析客户的交易历史，了解客户的需求和采购情况，关注客户的动态，并强化跟踪管理，对已发生风险的客户实施保全措施，化解经营风险。

四是整合企业对客户服务的各种资源，使“各自为战”的市场调研人员、营销人员、推广人员、销售人员、客服人员等协调合作，根据客户的不同要求设计不同的产品和服务方案，为客户提供全方位、方便快捷的服务，为客户服务的流程大大缩短，有利于提高的竞争力；也使客户的所有需求只要找到了企业的客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案，这对客户来说方便了许多。

五是客户经理集“推销员”“采购员”“服务员”于一身，“出门一把抓，回来再分家”，即先把客户的所有需求采购回来，并且通过后台的协同工作，再把企业的所有产品营销出去，这样既发挥了企业的整体优势，节约了经营成本，又提高了工作效率，从而增强了企业的盈利能力。

例如，以客户经理为核心，利乐公司为每一个客户都提供了全面的服务，从订单服务、技术服务、市场支持等基础层面提供高效而严谨的服务。

利乐的大客户经理，以每一个业务为单元，整合、调度和协调利乐相关人员管理、研发、技术、加工、营销等相应资源，按照规范的作业流程与方式，让其与对方每一个相对应的部门或个人直接接触，相互学习，相互交流，发现问题，解决问题，从而保证产品供给和服务的准确性和及时性。同时，双方的接触也由“点”转换为“面”，既保证了服务的深度，更使彼此合作关系由个人转为团队，关系更加牢固和紧密，即便单个接触点上有所偏差，也不会影响全局。

利乐的大客户经理在帮助合作伙伴开拓市场的过程中，会调动自己企业的资源，快速帮助合作伙伴成长。如果利乐的资源不够支持合作伙伴，利乐的大客户经理还会根据企业的实际情况，向企业推荐合适的咨询公司等机构，这些咨询公司有国际性咨询公司比如麦肯锡，也有本土的咨询公司。也会根据企业的情况，为企业找到合适的高层职业经理人。当然，利乐会承担一定的费用。